为进一步贯彻落实公立医院改革试点工作部署，全面加强医院临床护理工作，深入推进“优质护理服务示范工程”活动，不断提高全院临床护理工作质量和服务水平，为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。2011年8月4日我院邀请江大附院、市中医院、359医院、市口腔医院、谏壁医院等护理专家及全院护理管理人员和护理骨干在医院总部召开“优质护理服务示范病区”现场会。

通过召开“优质护理服务示范病区”现场会，加强与江滨医疗集团兄弟单位间的沟通和交流，有效促进了我院护理工作不断进行管理创新、服务创新和技术创新，对引导护理人员不断加深认识、明晰思路、增进共识、积累经验，积极稳妥地推进医院“优质护理服务示范工程”工作持续健康发展，深化优质护理内涵，打造特色服务品牌具有深远意义。

会议由护理部周新凤主任主持，业务院长花长松致辞，对我院开展优质护理服务所做的工作予以肯定并提出殷切期望和要求，随后由肝科、肺科两个示范病区分别汇报本病区优质护理服务开展情况，邀请各兄弟单位护理专家进行现场指导、经验交流。

镇江三院开展优质护理服务活动情况简介：

我院在市卫生局的统一部署下，对照活动方案，结合医院实际情况，举全院之力精心组织，转变观念、创新思维，多措并举、科学管理，深化优质护理内涵，打造特色服务品牌。

（一）领导重视，统一思想，全力保障，营造医院优质服务文化

自“示范工程”活动启动以来，医院将之列为“一把手工程”，成立由院长任组长、各职能科室负责人为组员的“示范工程”领导小组。在全院范围内广泛动员统一思想，制定了医院“优质护理服务示范工程”工作方案、活动实施细则等，明确各部门职责和任务，在人员、机制方面给予政策扶持，完善后勤支持系统，全面推进保障工程，实现“护士围着病人转，后勤围着临床转”的良好局面，积极营造医院优质服务文化。

（二）精心组织，明确目标，有序推进，全面开展优质护理服务

在全院范围内积极开展优质护理服务，达到全面提高医院临床护理工作水平，改进护理服务，提高护理质量，提升患者满意度，构建和谐护患关系的目标，使患者惠及、家属放心、社会认可、护士乐意、政府满意。精心制定医院“优质护理服务示范工程”活动方案和实施细则，认真组织宣传培训，明确活动主题和目标：夯实基础护理，提供满意服务；开展“温馨服务”，打造专科医院护理品牌；服务人性化，护理专业化，管理精细化。

到2011年6月，60%的病区开展优质护理服务，其中创建A类病区2～3个。切实“以患者需求为导向，以患者满意为目标”，把优质护理服务工作做实做细。

到2011年12月，所有病区开展优质护理服务，立足传染病专业发展，深化优质护理内涵。

（三）多措并举，科学管理，务求实效，扎实推进优质护理工作

加强制度建设，强化护理核心制度的落实，规范护士执业行为，保障患者安全；科学合理配置护理人员，改革护理模式，实行扁平化管理，落实护士岗位责任制；完善绩效考核管理，调动护士积极性；加强护理管理能力建设，抓精细管理、危重病人现场管理，持续质量改进；积极开展“年轻护士素质提高行动”活动，提升护理队伍整体素质。

（四）转变观念，创新思维，积极开展系列活动，打造特色服务品牌

(1)“天使心迹——‘八心'全程人性化服务”活动。

在2010年的基础上，深入开展“温馨病房”，有力推进“八心”全程优质服务（病人入院热心接，病人住院真心待，病人述说耐心听，病人疑问细心答，病人需求尽心帮，病人护理精心做，病人出院诚心送，困难病人留心访），将“热心、真心、耐心、细心、尽心、精心、诚心、留心”融入病人入院至出院的各个环节，细化服务内容，全程满足病人需求。在病区营造家的温馨，提供全程优质服务：用花草、风光油画布置病房；备有便民服务箱，内有针线盒、笔纸、信封、剪刀、开瓶器、万能充电器等日常用品；根据病人需要及时提供洗发、理发等服务；为病人自制输液手垫、午睡眼罩等；为正逢生日的住院病人送上“生日祝福”；发放“爱心三卡”（入院温馨卡、住院提示卡、出院关爱卡）；开展“九声服务”（即病人来院有迎声，见面有称呼声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作完毕有致谢声，操作失误有道歉声，用药检查前有指导声，节日到来有祝贺声，病人出院有送行声）；做到“六个一”（即一个亲切的微笑、一声真诚的问候、一杯关爱的热水、一张舒适的床铺、一次细心的入院介绍、一次及时的电话回访）；建立“日患者沟通制”，护士长每日三查房，及时了解病人需求，保证护患沟通的有效性、专业性，为患者治疗、休养提供更加温馨的环境，处处展现“我多一份爱心”，让“病人早一天康复”的目标，有效拉近护士与患者间“心的距离”。

(2)成立四个优质服务队。

“阳光天使——护士礼仪队”采用自主报名的形式，遴选出形象佳、服务意识强的16名年轻护士。邀请五星级宾馆的礼仪服务专家为礼仪队进行形体训练、服务礼仪方面的培训。在护士节庆祝活动中，进行护士礼仪展示，进一步规范了我院护理人员的服务礼仪，塑造了护理人员的良好形象，同时，护士礼仪队积极参加医院组织的各种大型活动和对外延伸性服务，充分展现了我院护理人员的风采。

“健康家园——心理咨询队” 是心理咨询和心理护理的专业团队，共有小组成员20名，其中国家二级心理心理咨询师2名，国家三级心理咨询师1名。结合我院专科特色，将传统的心理咨询与护理相结合，为住院病员和家属，特别是一些慢性传染病患者提供专业的心理护理服务，成为我院优质护理服务的特色项目之一。从病员入院至出院，进行